Aus alt mach richtig cool!

Teo über den Umbau des Kundenkontos

Kontinuierliche Verbesserungen zählen für uns zum Tagesgeschäft, damit wir unseren Kunden das bestmögliche Shoppingerlebnis bieten können. Ein wichtiger Baustein ist dabei das Kundenkonto: Jeder User soll schnell und einfach alle gewünschten Funktionen finden, die sich zudem einfach bedienen lassen müssen. Um das zu gewährleisten, hat unser Tech-Team rund um Teo den Account-Bereich bei uns ordentlich umgebaut.

Hey Teo! Stell dich und deinen Aufgabenbereich doch bitte kurz vor.

Hallo, ich bin Teo und seit Februar 2017 im Unternehmen. Ich bin Product Owner für den Account-Bereich, also den Bereich, in dem Kunden unter anderem Ihre Bestellübersicht einsehen können. Zusätzlich betreuen mein Team und ich das Kontaktformular, mit dem sich Kunden an unseren Kundenservice wenden können. Dabei versorgen wir die Kunden mit allen relevanten Informationen, sodass sie unseren Kundenservice hoffentlich gar nicht erst kontaktieren müssen.

Unsere Tech- und Produkt-Abteilung ist in vier Produkt-Areas unterteilt, welche sich an der Customer Journey orientieren. Wir gehören zu der Area „Order & Buy“ (also alles rund um den eigentlichen Kaufprozess), die wiederum in die Teams „Checkout & Payment“ und „After Sales“ (Account) unterteilt ist.

Bestellansicht

In der Bestellansicht findet man auf einen Blick alle Daten und Funktionen.

Wieso habt ihr euch für die Neugestaltung des Kundenkontos entschieden?

Das Kundenerlebnis war wirklich verbesserungswürdig; sehr altes Design und das Schlimmste war, dass wir unsere Kunden damit konfrontiert haben, dass wir verschiedene Standorte beziehungsweise Channels (Marktplatz, Lebensmittelshop etc.) haben. Wir haben es vorher nicht geschafft, das vor dem Nutzer so gut wie es geht zu „verbergen“ – um eben ein einfaches Erlebnis zu kreieren. Jetzt merkt der Kunde das nicht mehr, wir haben dafür unter anderem die Technik im Hintergrund verbessert. Wir sind mit zwei Backend-Entwicklern und einem UX-Experten gestartet. Zwischenzeitlich hatten wir ein Team aus drei Frontend-, drei Backend-Entwicklern, einem UX-Experten und einem Product Owner. Wir haben derzeit zusätzlich eine Werksstudentin im UX-Bereich, die uns hilft, das Kundenkonto noch besser zu machen. Die meisten Personen, die an dem Projekt gearbeitet haben, waren neuere Kollegen, was zeigt, dass wir unseren Leuten direkt viel Verantwortung übertragen.

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Was wurde im Detail verändert und wie seid ihr bei der Umstellung vorgegangen?

Wir haben den Kontobereich komplett neu gebaut; die gesamte Navigation wurde überdacht und restrukturiert. Durch vorhandene Analysen wussten wir, dass die verwirrende Navigation ein großes Problem für unsere Kunden war. So haben Kunden unsere Seite oft frustriert verlassen, ohne Informationen gefunden zu haben. Wir haben einen Prototypen (Click-Dummy) gebaut und den an echten Nutzern im User Lab getestet. Wie gewöhnlich haben wir zusätzlich zu dieser qualitativen Analyse noch quantitative Daten hinzugezogen.

Das Ergebnis ist eine deutlich verbesserte User Experience, Ladezeiten wurden drastisch verkürzt und die Kundenanfragen haben sich verringert.

Vergleich der Menüs


Alt (links) versus neu (rechts): Das neue Menü ist deutlich übersichtlicher und bietet eine bessere User Experience.

Welche Herausforderungen hat dieses Projekt mit sich gebracht und was hat dir daran besonders gefallen?

Der Kontobereich lag vorher in der Verantwortung von drei verschiedenen Standorten. Das hat der Nutzer gemerkt, in der Navigation und im Design. Wir haben die verschiedenen Inhalte genauer betrachtet und so wenig Verantwortung in unser Team gezogen wie möglich, aber dennoch genug, sodass wir jetzt (fast) alleine für den Kontobereich verantwortlich sind. So haben wir eine zentrale Instanz geschaffen, die für das Nutzererlebnis nach dem Kauf zuständig ist. Besonders gefallen hat mir natürlich das Teamwork, aber auch, dass viele das Projekt im Vorhinein nicht für möglich gehalten haben, aber wir es letztendlich umsetzen konnten.

 

Gibt es bereits Zukunftspläne oder -visionen, was künftige Anpassungen im Kundenkonto betrifft?

Wir haben nun den ersten Entwurf live, gerade laufen erneut User-Tests, um weitere Probleme aufzudecken und Ideen für Verbesserungen zu sammeln. Wir sind noch nicht perfekt, aber das positive Feedback und die guten Zahlen zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Demnächst wollen wir die Selbsthilfe im Kundenkonto deutlich verbessern, sodass Kunden noch mehr Informationen selbst und vor allem schneller finden können. Davon versprechen wir uns, dass wir deutlich zufriedenere Kunden haben werden, wenn sie nicht mehr auf eine Antwort des Kundenservice warten müssen, sondern sich in vielleicht nur ein bis zwei Minuten selbst helfen können.

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