Auf dem Weg zur perfekten User Experience

Wie uns das Einlösen von PAYBACK Punkten vor neue Herausforderungen gestellt hat

Wir wollen unseren Kunden ein rundum gelungenes Einkaufserlebnis bieten und sind dafür stets auf der Suche nach neuen Features. Im Oktober 2019 sind wir einen wichtigen Schritt in Richtung perfekte User Experience gegangen: Seitdem können Käufer auf real.de nicht nur PAYBACK Punkte sammeln, sondern auch einlösen. Welche Hürden es bei der Umsetzung gab und welche Learnings wir aus solchen Projekten mitnehmen, erfahrt ihr in diesem Beitrag.

Das Ziel: Die perfekte User Experience

Beim Einkauf in einer real Filiale sind sie allgegenwärtig: die kleinen, blauen PAYBACK Punkte, die von Kunden fleißig gesammelt und als Rabatt auf den Einkaufspreis wieder eingelöst werden können. Seit vielen Jahren profitieren real Kunden von den Vorteilen, die diese Zusammenarbeit mit sich bringt.

Logisch also, dass wir diese Benefits auch auf das Onlinegeschäft übertragen wollten. So können unsere Kunden nicht nur offline, sondern auch online das volle Potenzial ihrer Punkte ausnutzen. Denn obwohl das Sammeln von PAYBACK Punkten im E-Commerce mittlerweile weit verbreitet ist, wird das Einlösen der Punkte online nur selten angeboten.

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Das Marketing für den Kunden: Nicht ohne Hindernisse – doch zusammen rocken wir das!

Damit ein großes Feature wie dieses umgesetzt werden kann, müssen viele Abteilungen involviert sein. So arbeiteten an diesem Projekt nicht nur unsere Marketing- und Technikabteilung, sondern zum Beispiel auch der Kundenservice, die Rechts- und die Finance-Abteilung. Zuerst galt es, alle Fragen und Kriterien der unterschiedlichen Bereiche zu sammeln, zu diskutieren und in Einklang zu bringen. Keine leichte Aufgabe!

Unsere Kollegin Svenja aus dem Marketing-Team erinnert sich gut an diese spannende Zeit:

Für uns im Marketing ist es am wichtigsten, dass die Message beim Kunden verständlich ankommt. Das war bei diesem Thema eine echte Herausforderung. Denn: Die Bündelung der Voraussetzungen, die ein Kunde mitbringen muss, um seine Punkte auf real.de erfolgreich einzulösen, ist komplex und auf den ersten Blick nicht leicht zu verstehen. Die Erstellung einer übersichtlichen Landingpage war deshalb essenziell. Im zweiten Schritt musste die Seite dann wirkungsvoll kommuniziert werden. Hier haben wir uns gefragt: Welche bestehenden Kanäle sind sinnvoll? Bei Facebook und per Mail haben wir das Feature angeteasert und auf die Landingpage verwiesen. Auf real.de selbst haben wir Banner auf den Produktdetailseiten geschaltet, um den Kunden an allen Punkten des Kaufprozesses abzuholen.

Svenja

Svenja aus dem Marketing-Team war von Beginn an an der Umsetzung des neuen Features beteiligt.

Hilfreich für die Kommunikation waren neben der engen Zusammenarbeit der unterschiedlichen Abteilungen vor allem

  • eine eigens angelegte Landingpage mit einer bebilderten Schritt-für-Schritt-Anleitung,
  • verschiedene Teaser auf Social Media mit Verlinkung auf die Landingpage,
  • die Bewerbung der Funktion im Newsletter sowie
  • Banner auf der real.de Seite.

So wurde der Kunde an allen Punkten des Kaufprozesses abgeholt und auf die entsprechende Landingpage weitergeleitet.

Übersicht der Voraussetzungen

Leicht verständliche Grafiken im PAYBACK konformen Design vermitteln dem Kunden auf den ersten Blick die Voraussetzungen für das Einlösen von PAYBACK Punkten.

Die Technik: Mit Flexibilität und kreativen Ideen zum Ziel

Auch auf technischer Seite mussten einige Hürden genommen werden. Ursprünglich war angedacht, das Einlösen von PAYBACK Punkten als neue Payment-Methode anzubieten. Aus technischer und rechtlicher Sicht war das jedoch leider nicht möglich und so musste schnell eine neue Lösung her.

Gerd aus dem Tech-Team berichtet:

Um möglichst effektiv weiterarbeiten zu können, haben wir uns an bereits bestehenden Strukturen orientiert. Konkret ging es dabei um unser Gutscheinsystem, mit dem unsere Kunden Rabatte auf ihre Rechnung erhalten. Einen Teil dieser Logik konnten wir auch für die PAYBACK Punkte verwenden und so wertvolle Zeit sparen.

Gerd

Unser Techie Gerd berichtet von den Learnings, die die Abteilung aus dem Projekt mitnehmen konnte.

Nun konnte es also weitergehen. Innerhalb der Technikabteilung gab es gleich drei Teams, die die Umsetzung des Projekts an unterschiedlichen Stellen des Kaufprozesses vorantrieben. Darüber hinaus musste auch die Anbindung an das PAYBACK System reibungslos funktionieren.

Klar, dass es bei so vielen Baustellen auch mal zu Kommunikationsproblemen kommen kann. Woran arbeiten die anderen Teams gerade? Wie können wir uns gegenseitig unterstützen, anstatt einander im Weg zu stehen? Die neutrale Sichtweise unseres Agile-Coaches sorgte dafür, Missverständnisse auszuräumen und sinnvolle Lösungen hervorzubringen.

Dass dieses Projekt unsere interne Kommunikation auf die Probe stellen würde, hat uns überrascht, denn das waren wir von unserer Zusammenarbeit bisher nicht gewohnt. Für zukünftige Projekte hat uns das auf jeden Fall weitergebracht. Dank einer optimierten Teamstruktur, bestehend aus Team Lead, UX-Designer, Frontend- und Backend-Entwickler, ist die Struktur viel transparenter geworden. Regelmäßige Gespräche und Updates sorgen zusätzlich dafür, dass wir über den Arbeitsstand der jeweiligen Teams bestens informiert sind.

(Gerd, Technik)

 

Bei der Umsetzung ist uns wieder deutlich geworden: Um unseren Kunden das perfekte Einkaufserlebnis bieten zu können, sollten wir nicht nur stets auf der Suche nach technischen Neuerungen sein, sondern auch unsere interne Zusammenarbeit immer weiter optimieren und auf jedes Projekt anpassen. Unabdingbar ist dafür neben einem offenen Ohr für unsere Kollegen auch die Bereitschaft, neue Wege zu gehen, selbst wenn sie auf den ersten Blick ungewohnt erscheinen.

Wir sind uns sicher: Auch in den kommenden Projekten werden sich viele nützliche Learnings ergeben!

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