Im zweiten Teil unseres Marktplatz-Management-Beitrags erfahrt ihr mehr über unsere Händlerakquise sowie den Händler Support und welche Eigenschaften unsere Kolleginnen und Kollegen dazu mitbringen.
Vertrieb und Key Account Management – Wo die Telefone glühen
Das nächste Team des Marktplatz Managements, dem man auf Etage Drei begegnen kann, ist der Vertrieb und das Key Account Management. In dem großen, langen Büro finden acht Kollegen Platz, die dafür brennen, uns an die Spitze zu bringen. Hierbei besteht der Vertrieb aus sechs und das Key Account Management aus zwei Mitarbeitern – beide Teams werden von Doreen geleitet.
Hier herrscht stets geschäftiges Treiben und es wird viel telefoniert oder E-Mail geschrieben.
Potenzielle neue Händler kontaktieren und mit bestehenden Händlern die Zusammenarbeit vertiefen – das geschieht hier.
Das Key Account Management kümmert sich um die Betreuung von großen Bestandskunden. Zusammen mit den Händlern arbeitet das Team an Potenzialen für neue Prozesse und Features. Dazu gehört auch, dass die Händler-Performance kontinuierlich optimiert wird, beispielsweise durch gute Angebote und effiziente Produktdarstellungen. So wird sichergestellt, dass die Händler weiterhin erfolgreich auf unserem Marktplatz verkaufen.
Der Vertrieb kümmert sich hingegen darum, neue Händler für den Marktplatz zu gewinnen. Dadurch können kontinuierlich neue Angebote die Plattform bereichern, damit der Marktplatz weiterhin wächst.
Zu den Aufgaben im Vertrieb gehört zunächst die Wettbewerbsbeobachtung und -Analyse, um potenzielle neue Händler identifizieren zu können. Das Kerngeschäft des Vertriebs ist allerdings das Kontaktieren spannender Händler, um sie für unseren Marktplatz zu begeistern. Hierbei kommen monatlich 1.000 Kontakte zustande. Eine ganze Menge, denn das bedeutet, dass jeder im Vertrieb mit rund 150 bis 200 Händlern im Monat in Kontakt steht.
Möchte man im Vertrieb arbeiten, sollte man also keine Angst davor haben, zum Telefonhörer zu greifen, wie Doreen erläutert:
Man muss gerne telefonieren, weil das Telefon das zentrale Arbeitsmedium ist. Außerdem sollte man motiviert sein und Spaß an der Arbeit mit Menschen haben. Auch sollte es einem Spaß machen, auf Messen präsent zu sein und dort Händler für unseren Marktplatz zu begeistern.
Die persönliche Beziehung zu den Händlern, egal ob zu neuen oder Bestandshändler, ist dem Vertrieb und Key Account Management besonders wichtig. Dafür vertreten die Teams das Unternehmen regelmäßig auf großen Messen. Gutes Netzwerken ist hierbei das A und O. Doreen kennt die besten Tipps, damit dies erfolgreich abläuft: „Offen, locker und nett sein ist sehr wichtig. Gerne auch die Abendveranstaltungen nutzen, um ins Gespräch und auf eine persönliche Ebene zu kommen.“ Mit vielen langjährigen Händlern unseres Marktplatzes ist sie inzwischen sogar per Du, wie sie berichtet. Das Team fährt aber nicht nur auf Messen, um sich bei Händlern vorzustellen: Es kommt auch vor, dass große Händler ebenso zu uns eingeladen werden, um das Unternehmen kennenzulernen oder, dass Kollegen zum Standort der Händler fahren.
Doreen beschreibt das Team des Vertriebs und des Key Accountings mit folgenden drei Eigenschaften:
Wir sind alle sehr offen, kommunikationsstark – bei uns wird viel geredet und gelacht – und wir haben Spaß an unserer Arbeit.
Händler Support – Hier bleiben keine Fragen offen
Unser Support hilft weiter, wenn der Händlerschuh mal drückt.
Weiter geht’s zum Händler Support. Betritt man das Büro, wird man von sieben Kollegen, die alle mit Headsets ausgerüstet sind, herzlich begrüßt. Der Händler Support ist quasi das Pendant zum Kundenservice, nur eben für unsere Händler, mindestens ein Telefon scheint immer zu läuten.
Rund 100 Anrufe gehen täglich ein. Deshalb beginnt der Arbeitstag auch mit dem Einwählen in die Hotline, erzählt Julia. Ansonsten ist jeder Tag im Händler Support anders: Das Team setzt sich morgens zusammen, bespricht die anstehenden Aufgaben und teilt sich in die verschiedenen Bereiche ein: Ticketbearbeitung, E-Mails beantworten, und neue Händler checken, was Julia mit einem Augenzwinkern wie folgt beschreibt:
Wir sind wie Türsteher. Die Händler müssen erstmal an uns vorbei, bevor sie auf den Marktplatz kommen. In der Regel ist dies jedoch kein Problem.
Beim e-Commerce Day ist der Händler Support ebenfalls vertreten. Dort bietet sich die Gelegenheit, die Händler persönlich kennenzulernen und den Stimmen am Telefon ein Gesicht zuzuordnen.
Auch wenn es mal stressig zugeht, verliert das Team nie den Spaß an der Arbeit. Der Zusammenhalt ist groß, wie Julia berichtet, denn neben externen Schulungen tauscht das Team auch untereinander Tipps aus und unterstützt sich, damit jede Händler-Anfrage zügig gelöst wird.
Den Händler Support beschreibt Julia mit folgenden drei Merkmalen: partnerschaftlich, zielorientiert und alle ein bisschen crazy.
Möchte man im Händler Support starten, sollte man laut Julia folgendes mitbringen:
Man sollte gerne mit Menschen arbeiten, in Wort und Schrift sicher sein und man sollte zielorientiert handeln können.
Eine wichtige Frage gibt es noch zu klären: Warum stehen im Büro des Händler-Supports 35 verschiedene Packungen Tee? Julia klärt auf:
Wir sind allesamt Teetrinker. Irgendwann haben wir alle Teepackungen in ein Teeregal gepackt, um mehr Abwechslung für jeden zu haben.
Die Kollegen können also auch bei akuter Tee-Not aushelfen.