Alles für den Kunden

Unsere Schnupperstunde im Callcenter

Für real.digital steht als Betreiber von real.de ganz klar eins im Fokus: die Kundenzufriedenheit. Doch viele von uns haben keinen direkten Kundenkontakt und bekommen daher im Alltag nur wenig davon mit, ob unsere Kunden glücklich sind oder an welchen Stellen wir uns verbessern können. Mit unseren Callcenter-Besuchen für Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt wird sich das ab jetzt ändern. Was unsere real.digitalos dabei erwartet, hat Lars aus unserer Online-Redaktion herausgefunden.

Der neuste Programmpunkt im Onboarding

Die Bearbeitung von Kundenanliegen aller Art können wir bei real.digital natürlich nicht komplett selbst übernehmen, weshalb wir eng mit unseren Callcentern zusammenarbeiten. Um bereits den Blick unserer neuen Mitarbeiter für Probleme und Sorgen unserer Kunden zu schärfen, haben wir im Zuge des Onboardingprozesses einen Besuch bei unserem Callcenter in Münster eingeführt.

 

Sinn und Zweck des Ganzen ist es, unseren Kollegen einen Einblick in die unterschiedlichsten Anliegen und Sorgen unserer Kunden zu geben und diese dadurch ins Zentrum jeder unserer Handlungen zu setzen. Die Besuche helfen jedoch auch dabei, gegenseitiges Verständnis zwischen uns und unseren Callcentern aufzubauen und dadurch Prozesse zu optimieren. Nach den ersten beiden erfolgreichen Treffen konnten wir sowohl viel positives als auch negatives Feedback einholen und haben bereits gemeinsam neue Prozesse gestaltet und ins Leben gerufen.

(Jane, Business Development)

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Doch auch langjährige real.digitalos haben natürlich die Möglichkeit, sich die Arbeit am Telefon und im Ticketsystem persönlich anzuschauen. Beim letzten Termin sind unsere beiden Elenas, Mirja und ich, Lars, nach Münster gefahren und haben einmal hinter die Kulissen geschaut.

Empfangsschild

Am Empfang wurden wir bereits erwartet.

So läuft der Besuch ab

Jeder von uns durfte bei einem Callcenter-Mitarbeiter, den sogenannten Agenten, hospitieren: So konnten wir den Callcenter-Mitarbeitern beim Bearbeiten der verschiedenen Kundenanfragen über die Schulter schauen und erhielten ein besseres Verständnis für die Anliegen unserer Kunden.

Dazu wurde jeder einem Agenten zugeteilt und mit einem Headset ausgestattet. So konnten wir live mithören, welche unterschiedlichen Probleme unsere Kunden in den Leitungen hatten. Zudem zeigten uns die Agenten, wie sie im Ticketsystem die Mails der Kunden bearbeiten. Von Lieferproblemen über Reklamationen bis hin zu einfachen Adressänderungen war hier alles dabei. Bemerkenswert war vor allem, wie schnell die Anliegen in der Regel geklärt werden konnten.

Hierbei fiel auf, wie nah die Agenten am Kunden agieren: Voller Verständnis und Geduld wurde auf einfache und leicht umsetzbare Lösungen gesetzt, um den Anrufern weiterzuhelfen.

 

Es war total interessant, den Kundenservice einmal live zu erleben. So konnten wir ein viel besseres Bild davon bekommen, wie unser Callcenter jeden Tag arbeitet und welche Anliegen unsere Kunden haben.

(Elena, Online-Redaktion)

So lässt es sich arbeiten: Der weite Blick von den Büroflächen unseres Callcenters.

Neben der Aussicht hat uns aber auch die Geräuschkulisse sehr überrascht – und zwar positiv! Ich persönlich dachte, es würde laut und turbulent zugehen, doch das Gegenteil war der Fall. Es herrschte eine angenehme Stille auf der großen Bürofläche. Hier und dort hörte man das Klicken einer Maus sowie ein paar Tipper auf der Tastatur und natürlich auch die Stimmen der telefonierenden Agenten, aber insgesamt war es erstaunlich ruhig.

Voll von neuen Eindrücken und Informationen haben wir uns in der Pause erstmal gestärkt und uns darüber ausgetauscht, an welchen Stellen wir die Zusammenarbeit mit dem Callcenter noch verbessern können. Dabei war auch Thema, wie wir mit unserer täglichen Arbeit bei real.digital dazu beitragen können, unseren Kunden ein noch besseres Shoppingerlebnis zu bieten und das Aufkommen von Problemen damit bereits im Vorfeld zu verhindern.

Der Outcome für Kunden und Händler

Unsere „internen Ergebnisse“ haben wir schließlich in der Abschlussrunde mit den Team- und Projektleitern des Callcenters geteilt, die uns dabei zusätzlichen Input aus ihrem Blickwinkel geliefert haben. Generell arbeiten wir immer eng zusammen, teilen unser Wissen und lernen voneinander. Der direkte Einblick in die tägliche Arbeit bringt hierbei jedoch noch bessere Ergebnisse zum Vorschein:

Insbesondere Elena und Mirja vom Marktplatz Support, die auf der „anderen Seite“ sitzen und in engem Kontakt mit unseren Händlern stehen, konnten hierbei vieles für ihre Arbeit mitnehmen und zudem den Agenten wichtige Informationen an die Hand geben. Dabei wurde auch der ein oder andere Stein angestoßen, um bestehende Prozesse weiter zu optimieren und neue Vorgehensweisen zu schaffen, um Kunden und Händlern einen noch besseren Service zu bieten.

 

Man kannte sich sonst nur über die Ticketbearbeitung, nun konnten wir uns auch persönlich kennenlernen und viele wichtige Informationen austauschen. Dabei haben wir auch Gemeinsamkeiten festgestellt: Denn ganz gleich, ob Callcenter oder Marktplatz Support, unsere Kunden und Händler stehen für uns auf real.de im Mittelpunkt.

(Elena, Marktplatz Support)

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